酒店服务质量如何才能不打折(百姓关注)

当下 ，酒店住宿行业持续发展，给住客提供的服务越来越人性化 。与此同时
，虚假宣传
、住宿环境差、霸王条款等酒店住宿的老问题依然不同程度存在
。

网友李先生在人民网“人民投诉 ”栏目留言称，今年“五一
”假期 ，入住广东惠州市某酒店后发现
，卫生状况很差。“房间卫生状况堪忧，桌面残留垃圾 ，污渍清晰可见；床单上污渍严重
，卫生条件严重不达标 。”

还有不少消费者反映酒店存在虚假宣传的问题
。比如，此前有媒体曝光浙江某酒店发布“99元睡大厅沙发”的项目 ，引发热议。当地市场监管部门介入调查后
，认为该酒店实际上并不能提供与宣传相对应的服务，属于虚假宣传 ，违反反不正当竞争法
，作出罚款10万元的行政处罚决定 。

还有读者反映，有的酒店以距离当地地标性建筑几十米或者几百米的距离吸引游客 ，但实际地点却远在郊区，相距几十公里
。有的打着“青年旅店
”的旗号
，实际却是普通居民楼里的群租房。还有的宣传可以入住“临海”“临湖 ”等能够看见优美景色的房间，实际上窗外只是平平无奇的街景 。

此外 ，关于预订退费问题的投诉也不少
。比如
，读者张女士通过网络平台订购了云南某酒店4月12日到4月15日3天的住宿共计2261元。“我们4月11日晚上去酒店看房，发现酒店卫生太差 ，于是就取消了订单
，结果网络平台扣款586元，我们不知道为什么要扣款 ，与该平台客服沟通后补偿200元
，仍然扣了386元 。我们觉得这个扣费不合理。
”张女士说
。

业内人士表示，一方面 ，国内酒店行业竞争激烈
，一些酒店的经营情况本身不乐观，为此就会尽量控制成本 ，从而影响了酒店服务质量。另一方面，也存在部分从业人员素质不高 、酒店管理水平较低的问题 。

外部监管不到位是导致酒店乱象频发的又一重要原因
。中山大学管理学院副教授罗浩介绍
，我国的酒店可以大致分为星级酒店
、品牌酒店、非标准化住宿三类。涉及商务 、卫生健康
、市场监管等多部门 。多头管理之下，责任不清 ，各部门之间难以形成合力；标准不一
，执行起来也较为困难
。

除了对酒店等经营主体的监管之外，对在线服务平台、社交媒体平台的监管也有所欠缺。“尽管近年来 ，我国先后出台了相关规定
，进一步规范对接酒店住宿行业的网络服务平台，但在立法上依然存在空白 ， ”罗浩说
，“也缺乏专门的监管机构进行监管，很多时候只能依靠平台自律 。
”

河北保定读者陈先生认为 ，网络平台对酒店民宿等入驻商家
，负有不可推卸的平台责任，绝不能当“甩手掌柜”
。“建议从各项入驻重点信息审核入手 ，从严监管。监管部门也要压实平台责任 。对于消费者投诉严重的酒店，在处理酒店的同时
，对网络平台所承担的责任一并进行处理，线上线下齐发力 ，倒逼网络平台和酒店共同努力提供良好的酒店服务
。 ”

面对酒店监管问题
，一些地方已经在积极探索中。比如，吉林延吉市发布《关于规范住宿行业价格行为的指导意见》 ，提出对住宿行业分类型 、分档次进行价格监测
，价格涨幅出现异常波动时，适时提请政府介入规范引导 。有的地方以科技赋能 ，如山东通过推广应用卫生保洁记录仪的试点
，力争使住宿业场所公共用品消毒和客房保洁工作全程有记录、能回看，探索促进住宿业场所卫生质量提升。

对酒店乱象的标本兼治 ，需要监管部门
、行业、平台和酒店共同努力
。专家建议
，政府需要完善现有规定，细化各方监管职能 ，建成科学有效的监管体系；行业协会应出台自律标准，积极引导行业整体规范化发展；平台和酒店则需要本着服务客户的理念
，通过诚实守信 、细致周到的服务，赢得消费者的肯定 ，树立良好的口碑。